Sua empresa está preparada para receber cadeirantes?

Buracos na calçada, rampas de acesso, portas de entrada, piso, escadas, localização de elevadores, sanitários e preparação dos funcionários. Nenhum detalhe passa batido para Mirian Araujo Lima, que atua como cliente secreta. Seu trabalho é verificar a acessibilidade de agências bancárias para pessoas portadoras de deficiência. Cadeirante, Mirian verifica se há, nestes locais, estrutura e atendimento adequados para os mais de 24 milhões de brasileiros (de acordo com dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística - IBGE) que, como ela, sofrem com a falta de condições para portadores de deficiência nas ruas e estabelecimentos ao redor do Brasil.
Mirian foi uma das 300 pessoas portadoras de deficiência contratadas para a função pela Shopper Experience, empresa comandada por uma pioneira em avaliação do atendimento ao consumidor por meio do cliente secreto no Brasil, Stella Kochen Susskind.
O projeto que, em dezembro, deu início a tais contratações é fruto de uma parceria de Stella com a AACD e com Mara Gabrilli, publicitária, psicóloga, ex-secretária municipal da Pessoa com Deficiência e atualmente vereadora da capital paulistana que, há 15 anos, sofreu um acidente de carro que a impede de se mexer do pescoço para baixo.
Foi, aliás, em uma palestra de Mara que a presidente da Shopper Experience começou a traçar a ideia. “Eu saí de lá impressionada com tudo o que ela conseguia realizar, pouco depois, um cliente meu propôs que fizéssemos um projeto para checar a acessibilidade em suas agências bancárias. Então eu uni uma vontade minha a uma necessidade do mercado”, conta Stella.
Com 20 anos de experiência na atividade, a executiva afirma que está ampliando o projeto e as parcerias. “Esse é o início de um projeto ambicioso que tem por missão dar visibilidade e criar um novo padrão de atendimento, o do consumo inclusivo, além de fomentar o mercado de trabalho para as pessoas com deficiência”, ressalta. Stella mostra satisfação com a oportunidade de unir inclusão e atendimento ao consumidor. “Ao mesmo tempo em que mostramos aos executivos de diferentes segmentos a urgência em melhorar o atendimento ao consumidor, criamos uma atividade inclusiva, a do cliente secreto com deficiência”, afirma.
Stella explica ainda mais precisamente o objetivo de seus novos clientes secretos. “Estamos trabalhando com cadeirantes e pessoas com deficiência visual e auditiva”, introduz. “Queremos ver, com isso, não só as barreiras físicas que existem, mas também as barreiras emocionais e comportamentais”, continua. “Como esse público é atendido? As pessoas têm preparo emocional e treinamento para atender a este público?”, questiona a executiva.

Avaliação na prática

Para responder a estas perguntas, Mirian e os outros clientes secretos que já estão em atividade utilizam suas aptidões como consumidores críticos, aliadas à experiência pessoal de cada um.
Moradora do centro de São Paulo, Mirian explica que, em muitas empresas, a acessibilidade costuma ser melhor do que a da própria metrópole. “Já fui a agências de várias regiões, como o centro, a Avenida Paulista e Barueri”, conta ela. “Aqui no centro as calçadas são horríveis”, reclama. “Muitas das estações mais antigas do Metrô ainda não têm elevadores”, continua. “Como qualquer outra pessoa, eu também preciso circular pela cidade. Eu também preciso viver como os outros vivem”, inflige.
Nas agências, Mirian diz encontrar muita variação nas condições físicas, de acessibilidade, mas uma constante atenção e cuidado por parte das pessoas, mesmo identificando um despreparo dos funcionários em como tratar o portador de deficiência. “Eu sempre fui muito bem atendida. Algumas vezes acabo tendo que esperar pelo atendimento apesar da minha preferência, mas depois disso me pedem desculpas e me atendem muito bem”, relata.
Em algumas agências existem degraus e outros obstáculos separando os caixas dos demais serviços. “Fui a uma agência em que a entrada do departamento de abertura de contas ficava em uma rua e a dos caixas em outra”, conta Mirian, bem-humorada.
Mirian afirma que suas experiências profissionais anteriores foram sempre muito agradáveis. “Sempre fui bem recebida”, conta ela, que já trabalhou com telemarketing, além de ser professora de inglês. Segundo ela, no entanto, o trabalho de cliente secreta é peculiarmente recompensador. “Eu me sinto muito realizada, sinto prazer em fazer isso, me esclarece muitas dúvidas, até quanto ao progresso da acessibilidade nos locais”, explica.

Serviço

A Shopper Experience continua recrutando portadores de deficiência que desejam atuar como clientes secretos. Os interessados podem se cadastrar pela internet no endereço www.secretshopper.com.br/portal. Os candidatos devem ser maiores de 18 anos, com ensino médio completo. A Shopper Experience busca profissionais com boa redação, percepção aguçada e que sejam consumidores ativos de produtos e serviços.

Fonte: http://www.canalrh.com.br

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